Assistance Leistungen können für Energieversorgungsunternehmen (EVU) Mehrwerte bieten. Dieses Fazit zieht die Axa Partners, aus einer mit dem Meinungsforschungsinstitut YouGov gemeinsam durchgeführten Konsumentenbefragung. Das zum Versicherungskonzern AXA gehörende Unternehmen ist im Bereich Assistance-Lösungen u.a. für EVUs tätig.
Bei Assistance Leistungen handelt es sich um die Absicherung von nicht-monetären Dienstleistungen (wie beispielsweise einem Sicherheitsdienst oder Reparaturservice), die in Notfall- und Alltagssituationen greift. Der Umfrage zufolge schätzen die Verbraucher bei ihrem Energieversorger neben dem Preis vor allem Vertrauen und Service. Für jeweils knapp zwei Drittel der Befragten zählen die beiden Aspekte zu den fünf wichtigsten Kriterien bei der Wahl ihres Energieversorgers.
Assistance Lösungen im Zusammenhang mit Energieversorgern sind bei den Befragten noch weitgehend unbekannt, aber 30 Prozent der Konsumenten wären dazu bereit, einen monatlichen Mehrbetrag zur Stromrechnung zu bezahlen, wenn Ihnen im Gegenzug durch Assistance Leistungen eine entsprechende Absicherung für verschiedene Notfälle garantiert wird. Die Zahlungsbereitschaft liegt hier im Bereich von 1 bis 20 Euro, heißt es.
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EVU als Care-Taker
Mit an Kundenbedürfnissen ausgerichteten Zusatz-Services im Kontext Smart Home können Energieversorgungsunternehmen als innovative Lösungsanbieter und „Care-Taker“ für ihre Endkunden wahrgenommen werden, heißt es seitens AXA Partners. In Zeiten stetigen Wandels und hoher Volatilität im Energiesektor könnten EVU sich auf diese Weise vom Wettbewerb differenzieren, die Beziehung zu ihren Kunden nachhaltig stärken und zugleich langfristige Bindungen schaffen.
Assistance-Lösungen bildeten die Brücke zwischen digitalen und innovativen Technologien, die Endkonsumenten vermehrt nutzen, und bewährten, verlässlichen Service-Netzwerken, die im Schadens- bzw. Notfall schnell zu Stelle seien.
Großteil der Befragten sieht das Thema Smart Home kritisch
Das Thema Smart Home wird von einem Großteil der Befragten kritisch gesehen, besonders im Hinblick auf Sicherheit, hohe Kosten und Privatsphäre. Aktuell ist der Großteil der Befragten noch kritisch eingestellt: 57 Prozent lehnen Produkte aus dem Bereich Connected Living ab, während sich 38 Prozent zwar dafür interessieren, aber bisher noch keine erworben haben. Die Hauptbedenken von Konsumenten, die sich in den Ergebnissen der Umfrage widerspiegeln, beziehen sich dabei auf Privatsphäre und Datenschutz (52 Prozent Zustimmung), hohe Kosten (50 Prozent) sowie Sicherheitsaspekte und Cyber Attacken (44 Prozent).
Eine entscheidende Rolle bei der Einschätzung dieses Themas spielt jedoch das Alter. Jüngere Verbraucher sind den Angaben zufolge signifikant aufgeschlossener.
56 Prozent der 18 bis 24-jährigen sind an Produkten im Bereich Connected Living interessiert. Zudem sehen jüngere Befragte „erneuerbare Energien“ zunehmend als ein Hauptargument, sich für einen Versorger zu entscheiden.
Kundenservice, Kundenbindung und Kundenzufriedenheit werden zu den neuen Maßstäben
Konrad Bartsch, Country Manager & Sales Director Germany bei AXA Partners, erklärt dazu: „Der Energiemarkt erlebt derzeit viel Veränderung – beginnend bei der Energiewende, über volatile Kundenpräferenzen bis hin zu den vielfältigen Dynamiken der Digitalisierung. Kundenservice, Kundenbindung und Kundenzufriedenheit werden zu den neuen Maßstäben, an denen sich Energieversorgungsunternehmen messen lassen müssen.“
Im Rahmen der Studie wurden 1.011 Verbraucher nach ihren Präferenzen in Bezug auf Energieversorgungsunternehmen befragt. Von der Gesamtstichprobe gaben 94 Prozent der Befragten an, im Haushalt wichtige Entscheidungen entweder selbst oder gemeinschaftlich zu treffen.
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