Kommunale Versorgungsunternehmen müssen umdenken und sich mehr am Kunden orientieren. Eine Studie des Forschungsinstituts SCM@ISM der International School of Management hat jetzt untersucht, wie gut sich die Kommunikation kommunaler Versorgungsunternehmen schon an den Kundenbedürfnissen ausrichtet und ob neue, digitale Angebote beim Verbraucher auch ankommen.
Mit Strom, Gas, Wasser und dem Nahverkehr haben kommunale Versorger verschiedene Geschäftsbereiche, die alle denselben Endkunden umwerben. Doch statt mit einer Stimme zu sprechen, kommunizieren die einzelnen Sparten häufig unabhängig und isoliert voneinander mit dem Kunden, so das Forschungsinstitut.
Für die Studie wurden sowohl Kunden als auch lokale Versorger befragt. Das beste Beispiel für die mangelnde Orientierung am Kunden sei der Kundenauftritt, statt einheitlicher Präsenz im Internet müsse sich der Kunde häufig durch verschiedene Webseiten klicken und neu einloggen. „Unterschiedliche Portale erschweren die einheitliche Sicht auf den Kunden und machen insbesondere die Bindung zum Kunden zur Herausforderung“, so der Studienleiter Prof. Michael Benz.
Nachholbedarf bei Digitalisierung
Nachholbedarf gebe es auch hinsichtlich der Kommunikationskanäle. Während Anbieter zu 65 Prozent Offline-Kanäle nutzten, kommuniziere der Kunde viel lieber online – schließlich wünsche er sich eine schnelle und individuelle Reaktion. Dafür wären vor allem Messenger-Apps oder Chats geeignet, die Versorgungsunternehmen allerdings kaum nutzten. Die Investition in die richtigen, digitalen Medien stehe für viele kommunale Versorger noch aus.
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Vor allem Zusatzprodukte noch nicht genügend vom Markt wahrgenommen
Dabei bestünden schon viele digitale Angebote wie Smart Home, die eigene App oder Mängelmelder. Die Studie zeige allerdings, dass bisher nur wenige digitale Produkte und Services genutzt werden. „Die meisten Innovationen sind bei den Kunden noch nicht angekommen oder erscheinen ihnen noch nicht interessant genug“, erklärt Benz: „Vor allem Zusatzprodukte, an denen verschiedene Geschäftsbereiche beteiligt sind, werden noch nicht genügend vom Markt wahrgenommen.“
Versorgungsunternehmen müssen jetzt aufpassen, dass sie nicht den Anschluss an den Kunden verlieren. Er wünscht sich laut der Studie für die Zukunft unter anderem USB-Ladestationen in Fahrzeugen, mobiles Bezahlen von Parkgebühren oder WLAN-Hotspots im Öffentlichen Nahverkehr, Themen, die die Anbieter für sich noch nicht als Priorität definiert hätten.
