Obwohl den meisten Stromkunden (90 Prozent) ein guter Kundenservice wichtig oder sehr wichtig ist, würde jeder Zweite (51 Prozent) hier Abstriche in Kauf nehmen, wenn dadurch der Preis sinkt. Jeder Fünfte (20 Prozent) befürwortet für günstigeren Strom sogar das Festhalten an der Atomkraft. Das geht aus einer repräsentativen Umfrage im Auftrag des Verbraucherportals Verivox hervor.
Wie die Umfrage weiterhin ergab, wünschen sich acht von zehn Verbrauchern (78 Prozent) schnelle Reaktionszeiten ihres Anbieters. 62 Prozent der Befragten ist es wichtig, dass sie einfache Vertragsangelegenheiten, beispielsweise die Übermittlung von Zählerständen, online durchführen können. Für über die Hälfte (58 Prozent) der Umfrageteilnehmer gehört zu einem guten Service auch, dass der Stromanbieter ungefragt und selbstständig einen günstigeren Tarif (sofern vorhanden) aus dem Produktangebot vorschlägt. Die junge Altersgruppe der 18- bis 19-Jährigen (64 Prozent) wünscht sich zusätzlich eine umfassende und individuelle Beratung.
Versteckte Preiserhöhungen und Vertragsänderungen absolutes No-Go
Als absolutes No-Go empfindet es die Mehrheit (83 Prozent), wenn Preiserhöhungen und Vertragsänderungen in E-Mails, Werbebroschüren oder langen Texten versteckt werden. Drei Viertel der Befragten (74 Prozent) ärgern sich zudem, wenn sie unzureichend oder falsch informiert werden. Sieben von zehn Stromkunden (70 Prozent) ärgert es, wenn Mitarbeiter sie unfreundlich behandeln. Auch für lange Wartezeiten an der Telefonhotline haben 44 Prozent der Befragten kein Verständnis.
Öffentliche Bewertungen als Machtmittel unterschätzt
Für die Stromanbieter gut zu wissen: Schlechter Kundenservice hat oft Folgen, denn die Mehrheit der Stromkunden (63 Prozent) schaut sich dann zeitnah nach einem neuen Anbieter um. Sechs von zehn Verbrauchern (60 Prozent) würden sich zudem auch direkt beim Unternehmen beschweren, während mehr als jeder Zweite (55 Prozent) seine negativen Erfahrungen mit Familie, Freunden und Arbeitskollegen teilt. Allerdings würde nur jeder Zehnte (10 Prozent) seinen Ärger über das Unternehmen in den sozialen Medien veröffentlichen.
Die Umfragedaten wurden vom Marktforschungsinstitut eResult im Frühjahr 2018 online ermittelt. Befragt wurden 1.000 Personen im Alter von 18 bis 59 Jahren.
Soziale Netzwerke gelten als Vertriebsweg in der Energiebranche weiterhin als ungeeignet